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Atención al cliente con Whatsapp: Importancia y pasos para implementarlo

En: Negocios
Tiempo de lectura: 6 minutos

El servicio es un tema crucial para garantizar la compra y recompra de tus clientes, en la era digital las formas de relacionarse requieren que todos tus elementos que conforman tu ecosistema digital generen satisfacción a los usuarios. 

En estos tiempos, la experiencia de usuario trasciende el diseño gráfico, las fotografías y el contenido. La forma en que interactúas a través de las plataformas digitales y las percepciones que creas en tu audiencia, son factores que se han convertido en los más importantes de la experiencia digital. Por eso, resulta necesario que crees un ecosistema digital donde el servicio sea lo más importante, la respuesta a chats, interacción con los clientes en redes sociales y sobre todo la comunicación a través de Whatsapp, es altamente estratégico para generar esa satisfacción en el servicio.  

Whatsapp se ha convertido en un canal digital de contacto directo entre los clientes  y clientes potenciales con los negocios, un uso incorrecto puede hacerte perder ventas y ganancias. Así que, te daremos unos consejos claves para que uses tu Whatsapp de forma correcta y logres tus objetivos.

  • Implementa Whatsapp For Business
  • Vigila los tiempos de espera
  • Genera una comunicación efectiva
  • Genera estrategias para los clientes frecuentes
  • Contempla contratar un servicio de CRM para Whatsapp

El app de Whatsapp para pequeños negocios es ideal para tener una comunicación formal y transmitir seguridad a los clientes potenciales que se comuniquen con tu empresa.

Es necesario que configures bien todas las funciones que esta aplicación contempla:

Perfil de la empresa: En esta sección podrás poner la información importante de tu negocio como la dirección, descripción de la empresa, dirección de correo electrónico y sitio web.

Respuestas Rápidas: Puedes configurar respuestas rápidas, para que las personas encargadas de tener ese primer contacto con el cliente sean más ágiles y eficientes. 

Etiquetas en chats: Puedes categorizar a tus clientes y saber en qué nivel de funnel se encuentran, utiliza etiquetas estándar como cliente nuevo, cliente frecuente, pedido realizado, nueva orden. Incluso puedes crear tus propias etiquetas personalizadas. 

Respuestas Automáticas:  Utiliza las respuestas automáticas para informar sobre los tiempos de espera para resolver una duda por parte de un cliente. También puedes configurar un mensaje automático de bienvenida.

Tiempos de Espera 

El tiempo que dispone de un cliente que ha enviado un mensaje con interés de conseguir más información no es tan amplio como suele creerse. Imagina que un cliente potencial se acerca a tu negocio físico y no recibe respuesta por parte de los empleados, lo más seguro es que tu negocio ha perdido una venta y que la competencia ahora tiene un nuevo cliente.

Trata que los tiempos de respuesta no sean superiores a 1 hora y en caso de que pasen días tu deber será ofrecer disculpas y proveer un valor agregado. 

Genera una comunicación efectiva

Para poder comunicarse de forma efectiva hay que saber escuchar, por lo cual leer antes de responder es de vital importancia. El error más frecuente se da cuando una persona envía un mensaje pidiendo información sobre un producto o servicio y la respuesta automática le dice que pronto será atendido. Luego el agente del negocio via Whatsapp envía la misma respuesta automática para decirle a un usuario que ya va a ser atendido, pero primero requiere más información personal y luego vuelve y pregunta en qué puede ayudar al cliente potencial.

Veamos un ejemplo:

  • Cliente potencial: Hola estoy interesado en su producto de crecimiento capilar 
  • Respuesta vía Whatsapp: Gracias por comunicarte con nosotros, te atenderemos lo más rápido posible. 
  • Promedio de espera 1 hora 
  • Respuesta vía Whastapp: Hola, ¿quién escribe?
  • Cliente potencial: Mi nombre es Juan 
  • Respuesta vía Whatsapp: Hola Juan gracias por comunicarte con nosotros, te atenderemos lo más rápido posible. 
  • Cliente potencial: Ok.
  • Promedio de espera 1 hora 
  • Respuesta vía Whatsapp: ¿En qué puedo ayudarte?

Lo anterior es un completo error y se debe a la falta de escucha activa, en este caso de lectura activa. Un cliente potencial esperó 2 horas y aún no ha recibido información de valor. En este punto lo más seguro es que una empresa con mejor sistema de atención al cliente ya haya realizado la venta y tu negocio haya perdido un cliente. 

Lo correcto sería:

  • Cliente potencial: Hola, estoy interesado en su producto de crecimiento capilar 
  • Respuesta vía Whatsapp: Gracias por comunicarte con nosotros, te atenderemos lo más rápido posible. Danos tu nombre para tener una mejor comunicación. 
  • Cliente potencial: Mi nombre es Juan
    Promedio de espera 20 minutos
  • Respuesta vía Whastapp: Hola Juan, te habla Rolando.
    Nuestros productos capilares tienen propiedades que ayudan a fortalecer el folículo y a recuperar el cabello perdido. Actualmente tenemos 3 productos y están en oferta. Te vamos a enviar testimonios y a contar cómo funciona. 
  • Cliente potencial: Si estoy muy interesado.
  • Respuesta vía Whatsapp: “Información de valor que facilite la decisión de compra”. 

Esta última, sería la forma ideal para aumentar las probabilidades de completar una venta. Recuerda que tu Whatsapp para negocios será el equivalente a una tienda física, una persona que no reciba respuestas, no solo será un cliente perdido si no que se convertirá en una fuente de opiniones negativas para la marca.  

Genera estrategias para los clientes frecuentes

Tu Whatsapp para negocios debe servirte de utilidad para lograr recompras, así que hazle saber a tus clientes frecuentes que tienen ofertas habituales. Crea una estrategia de clientes VIP usando la sección de historias y la lista de difusión. De esta manera los usuarios que ya se han comunicado contigo también querrán hacer parte de la lista VIP, para poder acceder a los beneficios. 

Contempla contratar un servicio de CRM para Whatsapp

Si tu negocio tiene una gran bandeja llena de mensajes que no puedes responder en el tiempo ideal y has perdido muchos clientes potenciales en tu negocio debido a un mal uso de Whatsapp for Business, contempla la viabilidad de contratar un servicio externo de CRM para que te ayude a generar esa experiencia en el servicio que se convierta en ventas para tu negocio.  (Si quieres asesoría personalizada para tu negocio haz click aquí.)

Sigue cada paso para que logres el impacto correcto en tu sistema de atención al cliente con Whatsapp, siempre ten presente que un usuario satisfecho es una recompra asegurada.

Tags: Negocios

Publicado por Gabriel René

Digital ad executive with a passion for emerging technologies, creative management, design and breathtaking landscapes.

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