“Reputación” significa lo mismo aquí, en China y en tus redes; sobre todo en tus redes. Al ser una marca o vender un producto, estás a merced de las opiniones de tus clientes. La imagen de tu empresa depende de que esas opiniones sean positivas y, claro, eso depende de la calidad de tu producto.

Sin entrar en detalles sobre la calidad del producto, si estás aquí es porque ya tienes algún tipo de reputación y deseas mejorarla. Este elemento funciona exactamente igual que en tu grupo de amigos o trabajo, solo que ahora se aplica a un nivel macro.

¿Cómo lograrías que 1500 personas te quieran? Parece imposible, sin embargo, muchas marcas lo hacen día a día, con millones de suscriptores.

Monitorea opiniones

¿Cuál es la red principal de tu producto? Sea Facebook, Instagram o cuentes con un buzón de sugerencias en tu página web, tus clientes se comunican mayoritariamente por ese medio. Deberás monitorear el sitio que cuente con más interacciones y examinarlas con cuidado.

Arma tu propia escalera, en la que ordenes las interacciones que más te benefician y las que no. Si se trata de quejas, por correo o en público, querrás conocerlas y separarlas para hacer un buen análisis.

Tu comunidad tiene su propio idioma, lo que ellos consideran más efectivo se convertirá en la forma de comunicación de todos. Puede que tengas muchos comentarios y pocas reacciones, y viceversa. 

La escalera y el estudio de quejas te servirá para entender sus reacciones a tus próximas publicaciones o promociones, y empezar a armar la imagen que tendrá tu producto frente a ellos.

Puntualidad en tus respuestas

Muy pocos de tus leads requieren una respuesta instantánea, lo cual es una buena noticia porque cada respuesta merece ser tratada con tiempo. No obstante, sí que tendrían derecho de enfurecerse si no respondes sus dudas hasta después de 3 días.

Para ser más claros, ¿quién se ríe de los chistes una semana después? Muy pocos, para la mayoría ya no tiene humor o sentido. Lo mismo sucede cuando no interactúas con tus leads en las publicaciones, o cuando no respondes un pedido a tiempo. 

Mantener la puntualidad en tus respuestas no solo demuestra dedicación y respeto, es la piedra angular para armar una comunidad y tener buena comunicación con tus leads. 

“Los osos se atraen con miel, no vinagre”

Ocasionalmente, tendrás que lidiar con un cliente terco o maleducado. Esta, aunque no lo parezca, es una prueba de fuego y deberás pasarla sin chamuscarte. Resulta increíblemente fácil destruir en segundos, lo que has armado en meses o años.

En las redes, tu reputación se puede echar a perder en un parpadeo. Aunque nunca va a faltar quien se queje de forma bastante visible y desagradable, nadie puede dar una excusa válida para la mala educación; no se diga, que el dueño de una marca actúe como un cliente malcriado.

Si tus clientes observan que tienes una actitud intachable y diplomática, no solo van a confiar en ti para resolver sus problemas, sino que tratarán de actuar a tu altura. En muchos casos, son esos clientes los que limpian la comunidad de clientes groseros y abusivos.

Aporta con tus mejores armas: Publicaciones y promociones

Buscar las interacciones es algo que debe llevarse a cabo dentro de un ambiente controlado. No es necesario responder a todos los comentarios de todos tus seguidores, ni es lo más recomendable. Para tener un mayor dominio, lo mejor es hacer una estrategia y materializar ese ambiente donde tu marca tiene el control.

Haz publicaciones en las que puedas hacer preguntas a tus leads, conversar un poco con ellos o tan solo reaccionar a alguno de sus comentarios. La escalera de interacción que tienes desde el principio, tu análisis, es el mejor mapa en este campo minado.

Naturalmente, el trabajo de interacción suele reservarse para el community manager, pues es quien sabe pastorear a la comunidad. En caso de que tengas ayuda o no, toma en cuenta que no hiciste esa publicación para divertirte. Aunque resulte muy atractivo dejarte llevar, tu estudio sobre tus leads siempre debe alimentarse. 

Si quieres seguir aprendiendo sobre la gestión de tu reputación en redes, te recomendamos leer: “Cómo manejar reputación online: gestión de crisis en redes sociales”

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